日前，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》），提出以推进“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。

　　《意见》提出要规范12345热线运行管理、提升12345热线接办质效、夯实12345热线工作基础，要从健全热线工作管理体系、明确诉求分类处理方式、规范管理第三方服务、完善诉求受理渠道、强化诉求精准分办、提升诉求办理实效、更好赋能政府治理、推进数字化建设、加强信息安全保障、强化标准化规范化建设、做好培训交流和宣传引导等方面做好相关工作。

　　为更好赋能政府治理，《意见》提出各地区要依托全国一体化政务大数据体系加强12345热线数据库建设，推动诉求数据跨部门跨层级依法有序共享，强化数据挖掘分析和动态监测，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。

　　为推进数字化建设，《意见》提出各地区要强化省级统筹，推动12345热线平台集约化建设，鼓励有条件的地区对现有系统进行优化升级、支持省市共用；持续推进12345热线平台与部门业务系统互联互通，及时向同级有关部门推送所需数据；在确保安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能，强化知识库建设和维护更新，探索智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。（记者 丛文）