蚂蚁集团支付宝副总裁

　王敏

　　今天我代表蚂蚁集团和大家分享一下关于我们对于文旅行业的实践和思考。简单介绍一下蚂蚁，蚂蚁诞生于2004年的支付宝，这是我们原生的母体。支付宝从诞生以来一直发展到今天，我们已经成为一个国民级的APP，我们始终肩上扛着社会责任和商业价值双轮驱动使命和理念。

　　在座应该用过蚂蚁森林，蚂蚁森林是我们2016年上的一款产品，它的历史使命我们希望用户践行一些绿色和低碳的行为，当你们减碳的时候，支付宝和蚂蚁会在中国荒漠化的区域种上一棵树。截至今天，我们在历史上已经参与的用户超过6.9亿，已经超过4.7亿棵树。最新的数据，截至去年年底已经超过5亿棵树，在荒漠化的区域。

　　同样的我们做了支付的支付宝，今天你在支付宝上乘公交、坐地铁、叫外卖甚至查你的公积金，这些都已经成为老百姓习以为常的习惯。我们也希望在用户触达的同时，能够给各行各业经营的商户在支付宝上可以经营自己的业务。

　　如果涉及文旅行业，习近平总书记接近20年前就已经提出绿水青山就是金山银山的“两山”理论。去年的5月份在旅发大会上总书记进一步强调，希望把旅游业从小到大、从弱到强培养成新兴的战略性支柱产业，这也是第一次提到文旅行业要培养成支柱产业，这也是第一次提到文旅行业要培养成支柱产业。进一步文旅部联合多部委做了一系列下一步智慧旅游的行动计划。

　　在蓬勃发展过程中，如果站在用户的视角，站在我们经营B侧，就是景区、博物馆这些主体视角我们还存在什么样的机会和当下的挑战？在很多年前旅游时代，很多人都应该经历过抱团，剩下一些事交给旅游团的导游。去哪儿、看什么，甚至你去文创店买什么基本要交给导游，导游带你去那你去哪。

　　当然你所有想问的问题，基本你也不需要自己思考都可以问导游，但今天所有行业数据告诉我们，超过80%的游客都已经采取自由行，自由行时代最大的挑战对于景区来讲，用户都是个体，三五个人、两三个人、一两个人，这些人对他服务的触达非常散点式的，反过来用户的体验也在过程中出现一些矛盾。当遇到高峰期的时候，景区的客服绝对接不住，每去问一个问题，另外一个人也问同样的问题。在这种情况下，在AI时代我们都有很多的解法。

　　同样对于B侧，我们希望这些用户游客来了之后怎么把二消做好，二消是除了门票之外非常重要的收入来源。我们也知道，其实用户买不买二消很大程度来自旅游过程中有没有和景区，和文博所谓商品之间先产生一些情绪上的共鸣，游玩之后对于背后的文化、历史和背后承载的那些理念，如果他认同往往会买那个文创的产品。如果是走马观花地走完之后，大概率可能买一瓶水就走了。

　　所以怎么让每一个服务的个体在游览过程中真正每人像有一个导游一样，让他能有满满的情绪价值，这样才是文化的推广。我们可以谈谈支付宝对于这个行业，在当下的基础上怎么赋能和解决这些问题。

　　我们有几个关键词，科技、绿色、国际化，我们希望通过科技和绿色的生态理念，能够帮助游客包括外部游客，始终一致地带来新的和美好的文化旅游体验。

　　从用户动线第一个开始，从购票环节开始，有很多地方不代表每一个地方都是这样。我们有很多情况，当你购票的时候，往往景区和博物馆需要实名制，往往需要用户第一关需要填写非常多的信息。我前一段时间去湖北一个景区，我租一个讲解器，它居然让我输入一堆姓名、身份证和手机号码，甚至有一些景区还要输入你的家住什么地方。所有的信息都是用户在旅行体验中完全没有必要的。

　　那景区又想知道你是什么人什么时间来我这，我们怎么解决的，此时此刻结合支付宝最新推出的碰一下，我们已经完全可以识别景区所需要的实名用户，用户所需要的碰一下就可以支付，在此时此刻我们已经可以实现了。可以把所有前面讲的问题，只需要解锁手机碰一下。

　　我们还有很多非收费景区，尤其博物馆需要预约，又回到前面讲的问题，需要填写大量用户所有信息，有没有可能让这一步变得无比简单？此时此刻有，我们这个月刚刚实现我们在武功山进山，在萍乡博物馆的预约，完全可以通过手机碰一下直接预约，然后同时点一下就开闸，不需要做任何额外的操作，这也是结合最新AI的技术和碰一下技术。

　　买完票在进闸的时候，这也是我们调研了无数景区和博物馆之后的痛点，可能没有人大家不用担心过闸的效率，但凡人多一点，我要找一下上次在哪个APP买的那张票，找到那个APP翻到小程序再找一下码，或者还有可能突然忘记了，本来可以用身份证，今天出去玩的时候身份证落酒店那怎么办？在门口堵住了。

　　有没有什么方式可以实现快速的过闸，无论你在哪个平台上买的票，可以是同程、携程、飞猪，可以是你自己了APP，也可以是另外现场窗口买的今天也可以实现。今天我们和所有的票务系统打通之后我们可以实现支付宝碰一下直接过闸，不需要找身份证、APP和翻那张码，真正实现一秒过闸。

　　过闸之后，用户最大的体验是什么？就是有没有可能在自由行的时代，三两个人、一两个人，每个人身上都有一个导游的陪伴。前面很多同仁提到，这就是当下结合AI智能体，智能体真正帮我们解决的问题是什么，我们有无数长尾的问题，每个人可能旅游的过程中遇到的问题不一样，可能今天这个小朋友或者老人希望走轻松上山的道，从哪个门进最合理。年轻人就要走最险的道从哪走最合理，如果要走来得及看日出或者日落吗？我甚至想问一下附近的充电宝在哪里。可以想象通过景区的客服不可能完全承受住，但凡是人多的时候，这时候AI就可能解决这些问题。

　　刚才提到怎么让AI变得无处不在？碰一下入园之后，那一下手机会帮你拉齐一下景区的智能体，刚才大家提到的线路问题，哪订酒店、哪吃美食，黄山飞来峰有什么故事，西湖断桥有什么故事，随时根据你LBS的变化能够给你推出这个智能体背后的智能的讲解，这是我们希望能够让你旅游助手真正伴随式成为你真正贴心的小导游。

　　怎么真正促二消？前面提到用户买不买你文创，很大程度决定他在游览过程中对文创背后文物或者景点背后故事有没有得到情绪上的共鸣。所以如果前面你能让他更多有时间感受到文物背后的故事，景点背后的故事，大概率你的文创有50%的概率转化他，还有什么可以早点去转化他？你有没有可能让你的文创变得更加的能够活起来，碰一下文创回家也可以跟他对话，碰一下智能体里面能不能给你的文创提前领一些消费券，提前领一下你的优惠，这样都可以促进现场文创的转化。

　　还有刚才提到科技+绿色，绿色在哪里？今天支付宝依托于蚂蚁森林，我们今天对于大家无纸化的电子购票，碰一下过闸全部都有蚂蚁森林能量可以得到。

　　那在游览过程中，基于绿色环保的倡导，打卡点你也可以得到蚂蚁森林能量，以及我们现在很多地方倡导叫无废景区，能不可能在他上山之前碰一下环保袋，上山或者景区过程中把他的垃圾不留地、不留山下去的时候还回去，因此我们可以给到他一些除了情绪价值的荣誉，我们可以给到他蚂蚁森林能量，也会给他一部分小的礼物，这些都是可以做到的。

　　最后，除了让我们的中国人在旅游过程中变得更加便利化，变得更加智能化，支付宝也是响应中国人民银行对于支付的便利化，我们是始终的排头兵，如果是国外的信用卡绑内部的支付宝，还是用蚂蚁投资的13个国际的钱包直接在中国所有的支付宝可以支付的地方都可以支付，这两种支付方式都一样的便利。所有的支付宝我们都有英文版，外国人注册完之后在中国，就像在他自己的国内一样。整个支付宝已经在24个城市全面上线针对外国人的英文版的文旅，包括酒店，游玩，美食在旅行过程中所需要用的交通工具。

　　我们致力于将绿色理念与科技创新作为支付宝发展的核心，期望通过这两者的融合，重塑新型基础设施建设，并以此提升文化旅游的新体验。

　　谢谢大家！

　　（以上内容根据嘉宾发言速记整理）